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线下营业厅去哪儿
  • 作者:admin
  • 来源:众诚远马科技
  • 发布日期:2017-10-26 13:58:33
客户服务中心副主任刘欣最大的感受就是,客户被越来越多地引导到微信、网厅等电子服务渠道之后,实体营业厅、呼叫中心可以技术转岗了。
 
2010年最高峰时深圳供电在深圳市有40个实体营业厅,2011年逐步开始实施优化转型后,2014年8月只剩下21个。这其中,电子服务渠道功不可没。
 
深圳供电95598呼叫中心原来有60多号人,随着远程电子服务渠道的完善和大力推广,近年来业务重心和人员慢慢转移到电子服务渠道团队、后台支撑和技术支持上。从总体人工成本来讲,使用远程电子渠道的客户越多,客服的人工总成本越低,因为电子渠道是自助服务、一对多服务,而电话是一对一。
 
虽然深圳供电也希望65%的咨询电话呼叫量都转移到微信等电子服务渠道上,但是也深知这肯定不可能,总会有人打电话来,因为打电话给深圳供电实在太方便。
 
不过深圳供电客服们倒是很有信心,因为他们知道每一样东西出来后还要有一个引导客户改变行为习惯的过程——就像腾讯做微信以后,引导了这么多的客户天天低着脑袋看微信。
 
但除了粉丝数外,客服团队更加在乎的是如何将经常去实体营业厅和致电95598的那部分客户分流到微信上去。推进“实体营业厅业务”向公司各类“电子服务渠道”转移,让客户随时随地拿出自己的手机、拿出iPad就可以解决用电问题。强制性地把客户引导到电子服务渠道上一点不难,但深圳供电没有这样做,供电局必须要保留各类型服务渠道——因为这样才符合深圳供电一直以来倡导的主动承担社会责任、以客户为尊的理念。
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